经营者引入聊天机器人，希望削减等待时间。机器人擅长应对查询、规则说明和常见操作，却易在例外政策中失去评估。若系统只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能响应变成菜单。 人机协作要构建清楚边界。机器人可以负责完成生成答复草稿，人